Вопросы и ответы для доставки в Российскую Федерацию

Актуальная информация по доставке в РФ

Доставка в Россию

В связи с пакетом санкций ЕС, принятым 15 марта 2022, мы вынуждены приостановить прием заказов с доставкой в Россию до дальнейшего выяснения обстоятельств.
Доставка в РФ временно невозможна по причине многочисленных таможенных ограничений.
К сожалению, нормативные акты не всегда четко написаны и не так легко интерпретируются. Содержание санкционного пакета, изложенное на десятках страниц, сложно сформулировать в двух словах. К тому же, с выходом нового пакета санкций предыдущие ограничения не были отменены, а были дополнены. С полным содержанием соответствующих санкций можно ознакомиться на английском языке по следующим ссылкам:
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=OJ:L:2022:087I:FULL&from=EN
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32022R0328&from=EN
Вот несколько примеров неоднозначности содержания санкционных пактов:
- Микроволновая печь разрешена для вывоза, а сковорода определенного размера относится к запрещенным товарам.
- Смартфон до 750 евро разрешен для вывоза, а защитная пленка для смартфона запрещена.
Поэтому невозможно однозначно заявлять лишь об ограничениях на электронику стоимостью выше 750 евро.
В связи с введенными ограничениями, все товары, направляющиеся в Россию, проходят многоэтапную проверку. Отправка товара без соответсвующих разрешений компетентных огранов невозможна.
Все группы товаров должны регистрироваться в Федеральном экспортном ведомстве, прежде чем они могут быть зарегистрированы на таможне и оформлены для вывоза. Таким образом, одобрение Федерального экспортного ведомства необходимо также и для товаров, для которых нет экспортных ограничений, таких как смартфоны и ноутбуки стоимостью до 750 евро.
C начала марта мы так и не получили ответа на наши запросы, направленные в вышеуказанное ведомство. Обработка таких запросов может занять недели или даже месяцы, и на сегодняшний день нам неизвестно, будет ли ответ положительным. К сожалению, мы не можем ускорить эти процессы и каким-либо образом повлиять на их продолжительность, поскольку полностью зависим от компетентных органов.

Просим обратить особое внимание, что санкции распространяются на всех российских покупателей, в независимости от адреса/страны доставки или использования платежных средств третьих стран. Т.е. все ограничения касаются любого гражданина РФ, постоянно проживающего в России, оформившего заказ, к примеру, с адресом доставки в Казахстане или оплатившего заказ платежной системой третьей страны.

Кроме того, санкции относятся ко всем лицам, внесенным в санкционные списки - в независимости от их места нахождения.

Возврат средств за отмененные заказы

В связи с санкциями и множественными ограничениями касательно транзакций мы вынуждены изменить порядок возврата денежных средств в случае отмена заказа.

Заказы, оплаченные банковским переводом:

Возврат средств возможен на счет, с которого была произведена оплата, если банк не подпадает под санкции. Для этого необходимо написать письмо на электронную почту info@computeruniverse.net, повторно указав для сравнения свои банковские реквизиты, с которых был осуществлен перевод. Из-за большого объема сообщений нам может потребоваться несколько дней на обработку запроса. Как только ваш запрос будет обработан, деньги будут переведены.
В настоящий момент от международной системы платежей SWIFT отключены следующие банки: Сбербанк, Московский кредитный банк, Россельхозбанк, ВТБ, банки «Россия» и «Открытие», Новикомбанк, Промсвязьбанк, Совкомбанк и ВЭБ. Соотвественно переводы через них на сегодняшний день невозможны.
Если оплата была произведена со счета банка, находяшегося под санкциями, возврат средств на данный момент невозможен. В этом случае деньги будут зачислены на счет клиента CU, которым можно будет воспользоваться при новом заказе. Возврат денежных средств на банковский счет будет возможен после отмены санкций против этих банков. К сожалению, перевод в другой банк невозможен.

Заказы, оплаченные картами Visa или Mastercard:

Ввиду того, что Visa и Mastercard приостановили свою работу в России в рамках санкций, возврат средств на данные банковские карты временно невозможен.
В случае отмены заказа, оплаченного картой Visa или Mastercard, платеж будет возвращен немедленно, как только это снова станет возможным.
Перевод на банковский счет, к которому привязана Visa или Mastercard, технически невозможен.

Заказы, оплаченные через PayPal:

Посколько PayPal приостановил свою деятельность в России, возврат денежных средств через данную платежную систему невозможен.
В случае отмены заказа, оплаченного PayPal, платеж будет возвращен немедленно, как только это снова станет возможным.

Возврат денежных средств возможен исключительно тем же способом, которым была произведена оплата за заказ.

В случае невозможности перечислить денежные средства сейчас, деньги будут переведены обратно, как только платежные системы Visa, Mastercard и PayPal возобновят свою деятельность в России и санкции против банков будут отменены.

Возврат товара и гарантийные случаи в условиях санкций

К сожалению, все вышеперечисленные ограничения распространяются на возврат товаров и гарантийные случаи. По независящим от нас обстоятельствам все товары даже после их гарантийного обслуживания проходят описанную выше многоэтапную проверку.

К сожалению, мы не можем повлиять на внешние факторы и действуем в рамках закона, руководствуясь при этом интересами наших покупателей. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Благодарим за ваше понимание!

Общая информация

Как я узнаю, какую конкретно сумму мне нужно заплатить?

Все цены, представленные в русском интернет-магазине, являются ценами нетто. При заказе товара НДС не взимается. Возможная стоимость доставки и комиссия, взимаемая в зависимости от способа оплаты, сразу же отображаются в корзине. Таким образом, общая сумма заказа состоит из стоимости товара, стоимости доставки и комиссии, взимаемой в зависимости от способа оплаты.

Что входит в комплект поставки?

Эту информацию можно получить в описании соответствующего товара или на сайте производителя. В случае уцененного товара комплект поставки может отличаться.

Что представляет собой уцененный товар (B-Ware)?

Уцененный товар или B-Ware по тем или иным причинам не является пригодным к продаже в качестве нового. Как правило, уцененный товар не является товаром, бывшим в употреблении. Более подробную информацию можно получить в описании соответствующего уцененного товара.

Могу ли я без проблем использовать электроприборы со штепсельными вилками?

Да, в отличие от товаров, например, из Великобритании, немецкие вилки отлично подходят без адаптера.

Оплата и доставка

Я только что завершил(-а) оформление заказа, почему я не вижу его в личном кабинете?

После завершения оформления заказа требуется некоторое время для его сохранения. Через 10-15 минут заказ появится в вашем личном кабинете в списке «Заказов в обработке».

Какие способы доставки товара предусмотрены?

Пересылка по почте: этот способ обеспечивает быстрые сроки доставки по низким ценам. Ваша посылка будет передана российской почте (www.russianpost.ru).

В чем преимущества доставки EMS Почта России?

Быстрая доставка собственной курьерской службой
Доставка до двери квартиры в любой день недели (Неоходимо указать номер телефона, чтобы курьер связался с вами и договорился на удобное для вас время доставки; иначе доставка возможна только до почтового отделения)
При желании посылку можно забрать в почтовом отделении
Возможность отслеживать посылку по трек-номеру по ссылке www.pochta.ru/tracking или в приложении Почты России
Ускоренная процедура таможенной очистки без личного присутствия
Поступление информанции о начислении таможенной пошлины до прибытия посылки в сортировочный центр
Оплата таможенной пошлины онлайн через приложение почты без дополнительной комиссии или наличными при получении посылки с комиссией (Комиссия составляет 10% от величины таможенной пошлины)
Возможность оплаты наложенным платежом

Какие способы оплаты предусмотрены?

Мы принимаем следующие способы оплаты:

Платежная система PayPal. На основании требований со стороны PayPal мы можем отправлять товар исключительно на указанный при оформлении заказа адрес, который не может быть изменен.
Кредитная карта (American Express, Visa, Master). При оплате заказа кредитной картой сумма сначала резервируется. Лишь после отправки товара данная сумма списывается со счета. Для доставки товара может быть использован лишь тот адрес, на который оформлена кредитная карта.
Предоплата (банковский перевод). При внесении платежа путем предоплаты вы перечисляете необходимую сумму непосредственно на наш счет. Как только вся сумма поступает на наш счет, мы резервируем для вас товар и в кратчайшие сроки отправляем его вам. Пожалуйста, примите во внимание, что товар не резервируется до поступления платежа на наш счет. Так как этот процесс может занимать несколько дней, данный способ оплаты не рекомендуется при заказе товаров, пользующихся большим спросом, наличие которых быстро меняется. При внесении банковского платежа из России возможно взимание дополнительной комиссии банком. Размер комиссии вы можете узнать непосредственно в своем банке.
Наложенный платёж. При данном способе оплаты вы оплачиваете свой заказ наличными в рублях при вручении посылки курьеру или при получении посылки в вашем почтовом отделении. Пожалуйста, учтите, что данный способ оплаты доступен только для заказов с доставкой EMS Почта России.
Более подробную информацию по данной теме можно найти на странице обзора способов оплаты.

В чём преимущества оплаты наложенным платежом?

Оплата наложенным платежом доступна для заказов с доставкой EMS Почта России
Данный способ оплаты ускоряет время отправки и упрощает получение посылки
Постоплата: оплата наличными осуществляется при получении посылки в почтовом отделении/курьеру
Заказчик выигрывает время на оплату посылки (заказ хранится на почте в течение месяца)

Как быстро осуществляется отправка товара?

Это зависит от возможности доставки данного товара на момент оформления заказа. Данную информацию можно найти на странице с подробным описанием товара, а также в подтверждении заказа.

В наличии и готов к отправке ― возможна немедленная отправка.
Остаток партии ― возможна немедленная отправка. Товар находится на складе в ограниченном количестве.
Анонс ― товар был анонсирован, но еще не выпущен производителем на рынок. Сроки в случае их наличия могут быть сдвинуты.
Скоро будет доступен ― подготовка к отправке составляет 2–3 дня с момента заказа.
Товар под заказ - товар будет заказан у наших поставщиков только после оплаты заказа для дальнейшей отправки вам. Примерные сроки доставки будут указаны на странице товара. Актуальную информацию о состоянии/продвижении вашего заказа вы можете просматривать в личном кабинете. Обо всех ключевых стадиях заказа вы будете уведомлены по электронной почте.
Срок доставки неизвестен ― в данном случае у нас нет информации от производителя. При появлении дополнительных сведений мы незамедлительно известим вас автоматически по электронной почте.

Просим учитывать, что отгрузка товаров со склада производится только в рабочие дни с понедельника по пятницу с 8 до 17 часов.

Как происходит доставка товара при различных условиях его наличия?

Посылка будет отправлена, как только у нас в наличии будет полный комплект вашего заказа.

Как будет упакована моя посылка?

Каждая посылка отправляется в нейтральной и безопасной для транспортировки упаковке.

Застрахована ли моя посылка?

Каждая посылка страхуется компанией computeruniverse в зависимости от ценности товара.

Как я могу проследить путь посылки?

За передвижением своей посылки вы можете следить как на сайте https://www.computeruniverse.net/ru/order/tracking, так и на сайте соответствующей службы доставки:

EMS Почта России: www.pochta.ru/tracking#
DHL: www.dhl.de/en/privatkunden/dhl-sendungsverfolgung.html
UPS: www.ups.com/ru/ru/Home.page

Я получил(-а) сообщение, что товар отправлен с трек-номером Почты России, но он не отслеживается. Как я могу отследить свою посылку?

Информация по трек-номеру появится в течение нескольких дней.

Как долго длится доставка посылки?

В данное время для доставки посылок необходимо в среднем около 10-16 дней. Это зависит от таможни, области и города. В некоторых случаях доставка посылки в страну назначения может длиться дольше (статус „Paket wird ins Zielland befördert“). В таких случаях мы просим вас быть терпеливыми. Если посылка уже находится в стране назначения, но имеются задержки, пожалуйста, обратитесь в местный почтовый филиал. Если посылка находится в пути дольше 6 недель, то напишите нам на info@computeruniverse.net.

Таможенное оформление и пошлина

Порог беспошлинного ввоза посылок для физических лиц повышен до 1000 евро на временной основе – до 1 апреля 2023 года. Если стоимость посылки превышает эту сумму или ее вес составляет более 31 кг, необходимо будет заплатить пошлину в размере 15% от стоимости заказа, но не менее 2 евро за 1 кг.

Сколько составляет порог беспошлинного ввоза?

Порог беспошлинного ввоза товаров составляет 200 € на одну посылку. То есть можно получать в месяц неограниченное количество посылок до 200 €, а пошлина начисляться не будет. Но если стоимость одной посылки превышает 200 €, необходимо будет оплатить таможенную пошлину.

Какова ставка таможенной пошлины?

Ставка таможенной пошлины составляет 15% на сумму, превышающую лимит 200 €.

Как рассчитать таможенную пошлину на товары?

Таможенная пошлина рассчитывается по формуле: (стоимость покупки − норма беспошлинного ввоза) * 15 %.

К примеру, на товар стоимостью 300 € будет начислена пошлина в размере 15 €:

(300 € - 200 €) х 15% = 100 € х 0,15 = 15 €

При расчете пошлины учитывается реальная стоимость товара: купоны/скидки не снижают размер пошлины, а стоимость доставки при расчете не прибавляется.

Каков процесс оплаты таможенной пошлины для товаров с доставкой EMS Почта России?

При заказе товара с доставкой EMS Почта России предоставляется услуга упрощенной таможенной очистки без личного присутствия.
В данном случае оплатить таможенную пошлину можно онлайн в приложении Почты России без дополнительной комиссии, составляющей 10% от суммы таможенной пошлины, сокращая при этом время обслуживания.
Информанция о начислении таможенной пошлины поступает до прибытия посылки в сортировочный центр. Таким образом, оплата таможенной пошлины возможна, как только появится возможность отслеживать посылку в приложении Почты России (при регистрации посылки в системе почты).
Для ускоренного оформления таможенную пошлину необходиммо оплатить до поступления посылки на таможню.
На сайте нашего интернет-магазина предполагаемая величина таможенной пошлины указана в евро, размер таможенной пошлины в приложении почты появляется в рублях по курсу ЦБ РФ на день регистрации таможенной декларации, оплата производится также в рублях.
computeruniverse лишь информирует об ожидаемой величине пошлины, но не несет дальнейшей ответственности за данные платежи.

Что мне следует учесть относительно таможенного оформления?

Таможенное оформление может задержать доставку. К сожалению, мы никак не можем на это повлиять.
В случае, если адрес доставки содержит название фирмы, посылка может быть отклонена либо потребуется оплата ввозной таможенной пошлины и НДС по другим ставкам. Процесс оформления будет сложнее.
При заказах на общую сумму свыше 1000 € увеличиваются стоимость и сроки доставки, так как в таких случаях мы должны подготовить декларацию вывозимых товаров.

Контакты

Как я могу с вами связаться?

Связаться с нами вы можете на немецком или английском языке следующим образом:

По электронной почте info@computeruniverse.net
По телефону 0049-6031-7910-0 (с понедельника по пятницу с 8:00 до 19:00, в субботу с 9:00 до 14:00 (просьба обращать внимание на разницу во времени)

Более подробную информацию по данному вопросу можно найти здесь.

Как долго длится обработка запросов?

Каждый запрос мы обрабатываем в максимально возможные короткие сроки (в будние дни). Просьба воздержаться от отправления промежуточных запросов после формирования основного запроса. Так наши сотрудники смогут быстрее обработать ваш первый запрос. При сложных запросах их обработка может затянуться. В таком случае вы получите соответствующее уведомление.

В связи с высоким спросом на техническое оборудование и большим количеством поступающих запросов в настоящее время могут возникнуть задержки и в некоторых случаях процесс обработки заказа или запроса может занять несколько больше времени, чем привычно. Мы приносим свои извинения за причиненные неудобства.

Как я могу предотвратить задержку обработки своего запроса?

Обязательно указывайте номер клиента или номер заказа, а также прилагайте к своему ответу предыдущую переписку. Таким образом, мы сможем быстро и без дополнительных вопросов обработать ваш запрос. Кроме того, достаточно однократного отправления запроса. Многократное отправление или указание нескольких получателей может задержать обработку запроса.

Рекламации / Гарантия / Гарантийные обязательства

Что делать при обнаружении дефектов в продукте?

В случае обнаружения дефекта решение вопроса возможно напрямую с производителем или в авторизованном сервис-центре в вашей стране. Вы можете связаться напрямую с производителем. В таком случае рекламация дойдет значительно быстрее, так как не потребуется никаких международных пересылок. Просьба также тщательно изучить информацию, касающуюся гарантии и гарантийных обязательств. В настоящий момент мы можем предоставить вам следующую информацию:

Canon https://www.canon.ru/support/consumer_products/repair/

Asus https://www.asus.com/ru/support/

Panasonic https://rus.panasonic.ru/serviceshops/network/

Lenovo https://www.lenovo.com/ru/ru/services/

Как мне поступить в случае доставки товара не в том виде, как было описано в заказе?

В таком случае просьба связаться с нами перед отправкой товара назад в компанию computerunivere. Мы в кратчайшие сроки разберемся с возникшей ситуацией.

Как производится обратная отправка товара в компанию computeruniverse?

Обратная отправка товара может занять несколько недель из-за сроков пересылки и таможенного оформления. В связи с этим с целью быстрой обработки информации рекомендуется сгенерировать на RMA Service номер RMA (разрешение на возврат товаров). Таким образом вы заранее предоставляете нам всю важнейшую информацию. Укажите данный номер RMA и свой номер клиента на внешней стороне посылки, чтобы можно было четко идентифицировать посылку. Также приложите к посылке подробное описание дефектов на немецком или английском языке.

Что делать при утере посылки?

В таком случае незамедлительно свяжитесь с нами по электронному адресу retoure@computeruniverse.net. Мы в кратчайшие сроки разберемся с возникшей ситуацией. Если между тем российская почта предложит Вам компенсацию, откажитесь от нее, так как в данном случае речь пойдет лишь о частичном возврате стоимости товара.

Что делать, если посылка обворована?

Мы в кратчайшие сроки разберемся с возникшей ситуацией. Просьба выслать следующие документы и данные на электронную почту retoure@computeruniverse.net.

Протокол, составленный Почтой России (акт по форме 51), который официально подтверждает ущерб / потерю.
Какие позиции заказа и в каком количестве отсутствуют?
Была ли посылка принята или отклонена?

Что означает договорная гарантия?

Договорная гарантия ― это добровольная услуга производителя. Как правило, она распространяется на все дефекты в течение гарантийного срока. Каждый производитель сам устанавливает срок действия гарантии. В гарантийном случае производитель является контактным лицом и, прежде всего, одной из сторон договора. Информацию о сроке действия гарантии можно найти на сайте производителя. Нередко договорная гарантия, предоставляемая производителем, является более обширной, чем гарантия, предоставляемая по закону. Смотрите пункт "Что означает гарантия по закону (Gewährleistung)".

Что означает гарантия по закону (Gewährleistung)?

Гарантия по закону ― это гарантийные обязанности, предусмотренные законодательно, срок действия которых заканчивается через 24 месяца. При заказе товара предпринимателем, а также в случае заказа бывших в употреблении товаров данный срок составляет 12 месяцев. Гарантия по закону распространяются лишь на дефекты, которые имелись изначально. Если дефекты проявляются в течение первых 6 месяцев, то предполагается, что вещь уже обладала этими изъянами при ее передаче покупателю. Т.е. обязанность по предоставлению доказательств действует в пользу покупателя, т.е. лежит на продавце. Более подробную информацию о гарантии по закону и договорной гарантии вы найдете здесь.

В каких случаях возвращаются расходы по обратной отправке товара?

В случае отказа от посылки и при обратной отправке товара в течение срока действия гарантии по закону (Gewährleistung) расходы по пересылке, берет на себя компания computeruniverse. Просьба учесть, что компания берет на себя лишь стандартные транспортные расходы, на экспресс-почту или другие виды пересылки это не распространяется.

Когда мне возместят расходы на обратную отправку товара?

Возмещение (независимо от страны) происходит после того, как товар вернулся в компанию computeruniverse и прошел экспертизу. Т.е. после подтверждения действительности претензии.

Как быстро мне вернут деньги, если я откажусь от получения посылки?

Просим обратить внимание, что на данный момент в случае неполучения посылки или отказа от ее получения возврат денежных средств может занять продолжительное время. Это связано со сложным процессом обратной транспортировки посылок. Помимо прочего, такие посылки подлежат таможенному оформлению на обратном пути, что отнимает значительное время. В некоторых случаях посылки дополнительно задерживают на российской таможне. К сожалению, мы не можем повлиять на сроки обработки посылок таможенными органами.