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Foren / Lob & Kritik / unzumutbare Garantieabwicklung (5 Beiträge)
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Warte seit 6 Wochen auf die Rücksendung meines externen LaCie DVD Brenners. Gerät sollte "auf Kulanz" getauscht werden. Lieferung von Woche zu Woche verschoben. Nachfrage bei Lacie ergibt, Gerät ist zur Reparatur in Frankreich. Mehrmals aus Telefonwarteschleifen geflogen, Mail nicht beantwortet – dann ein Rückruf eines Mitarbeiters. "Wir wissen nicht wann ihr Gerät von LaCie kommt. Können Ihnen aber eine Zeitwert-Gutschrift von 25,- Euro anbieten." (Garantie!!)
Insgesamt eine unakzeptable Garantieabwicklung, die meines Erachtens nicht einfach auf den Hersteller abgeschoben werden kann. Ich habe mehrfach angedeutet, das mir auch ein gebrauchtes oder Retourgerät im Austausch reichen würde.
Kulanz oder Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.
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Sehr geehrter Herr Jochims,
die Abwicklung innerhalb des Garantieanspruch übernimmt der Hersteller LaCie, somit wurde das defekte Produkt (LaCie Porsche DVD+/-RW DL) am 12.06.2007 an den Service des Hersteller LaCie übersandt.
Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers und ist je nach Hersteller und Produkt unterschiedlich. Sie beträgt üblicherweise zwischen 6 Monaten und mehreren Jahren. Die Gewährleistung ist eine gesetzlich vorgeschriebene Frist, welche für Verbraucher 2 Jahre beträgt (Unternehmer: 1 Jahr). Hierzu muss der Mangel an dem Gerät bereits bei Übergabe des Kaufgegenstandes vorgelegen haben. Innerhalb der ersten 6 Monate wird zu Gunsten des Verbrauchers pauschal davon ausgegangen, dass der Fehler von Anfang an bestand (es sei denn, dass die Art des Mangels dies ausschließen würde). Die Die Garantie ist also viel weitreichender als die Gewährleistung, da Sie in der Regel länger ist als die Gewährleistung und nicht nur Mängel abdeckt, die zum Zeitpunkt des Kaufs vorlagen, sondern auch alle, die im gesamten Garantiezeitraum auftreten. Garantiebedingungen sind nicht gesetzlich geregelt, so dass der Hersteller diese im Großen und Ganzen frei auslegen kann. Wir als Händler haben leider keinerlei Einfluss auf die Garantiebestimmungen der Hersteller.
Im Garantiefall ist der Hersteller der Vertragspartner und somit hat computeruniverse.net nur aus Kulanz eine Einsendung zur Garantieabwicklung an LaCie ermöglich.
Eine Reparaturabwicklung durch Lacie erfolgt im Normalfall innerhalb 4 Wochen. Leider wurde keine Reparaturabwicklung innerhalb der o.g. Frist ermöglicht, somit haben wir aus Kulanz eine Neuware zur Ersatzlieferung vorbestellt und erwarten einen Eingang dieser Ware für den 18.07.2007.
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Sehr geehrter Herr Fischer,
sie haben ja bereits in einer Mail an mich eine evtl. Kulanzrücknahme angekündigt und damit bin ich auch zufrieden. Der richtigen Darstellung halber möchte ich aber klarstellen, das eine Rücknahme/Garantieabwicklung nur über Sie bzw. cu.net möglich war. Ich habe mich zuerst an den Hersteller gewandt, der mich an Sie verwiesen hat. Nach einem Telefonat (vor Einsenden des def. Geräts am 03.06.) mit einem ihrer Kollegen wurde mir diese Vorgehen auch als Standardprozedere bestätigt. Warum handelt es sich also ihrerseit um Kulanz, wenn Sie das Gerät bei Lacie einschicken?
Mir ist es relativ egal, mit wem ich die Garantie abwickle.
Auch ist mir klar, das so etwas auch mal dauern kann.
Nur sind die Vorgänge halt überhaupt nicht transparent dargestellt worden, die Kommunikation erst auf vielfaches Nachhaken entstanden und der ganze Vorgang sehr zeit- und Nervenaufwändig geworden.
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Sehr geehrter Herr Jochims,
leider bieten nicht alle Hersteller einen Direktservice bzw. ein echten Kundensupport an. Die Möglichkeit einer Direktabwicklung wird über LaCie nicht angeboten und somit haben Sie als Kunde nur die Möglichkeit einer Garantieabwicklung (bzw. eine Anfrage zur Weiterleitung des Garantiefall durch computeruniverse.net an LaCie) über den Händler zu erfragen.
Natürlich ermöglichen wir in diesen Fällen eine Kulanzabwicklung und senden die defekte Ware (im Auftrag des Kunden) direkt an den Hersteller. Nach Einsendung der Ware bzw. nach Ablauf einer Frist von 4Wochen kontaktieren wir den Hersteller und erfragen den Status zu der eingesandten Ware.
Leider ist es nicht möglich den erfragten Statusbericht des Hersteller über unser Online- Portal (z.B. für eingesandte Defektware) an unsere Kunden zu übermitteln.
Der Support des Hersteller LaCie ist in vielen Fällen an keiner Kulanzlösung interessiert und somit kann dieser zur Reparaturabwicklung schon mal über 4 Wochen benötigen. Eine schnellere Lösung bzw. Ersatzlieferung bietet der Support des Hersteller LaCie, auch auf eine direkte Anfrage über unseren Lieferanten, nicht an.
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Sehr geehrter Herr Fischer,
vielen Dank für ihre Ausführungen. So wird der Vorgang doch etwas transparenter – wenn auch nicht minder ärgerlich.
Ich war bisher immer von den LaCie-Produkten überzeugt.
Dieser Eindruck ist jetzt leider etwas getrübt.
Eine derartigen Support seitens LaCie an den Kunden ”weitergeben" zu müssen ist bestimmt sehr undankbar...
Ich hoffe, es klappt diese Woche!
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